客服人員

客戶服務是企業整體形象的一種象徵,客戶服務隨著通訊網路的發達,也即將外移到其他人工成本較低廉的國家,留在台灣的客戶服務業,由於案件的特殊性質,專業性,未曾考慮外移,其行業像是市調業、保險業、融資放款業、道路救援業等。

客服人員的工作種類區分如下:

線上客服人員

是所有客戶服務人員最為容易進入的職業,通常都是由客戶主動致電,然後提供給客戶相關的服務。

線上推廣行銷人員

對於線上的推廣及行銷工作人員,隨著台灣詐騙案件的增加,網路及電視購物的興起,其實要達成電話行銷的機會愈來愈少,所以大多是從既有客戶群進行線上推廣行銷,有時候透過滿意度的調查來進行新產品的銷售行為,提高電話行銷的專業深度,並且必須明白消費者從前的消費行為等等。

市場調查人員

針對市場調查人員的部分,除了針對受測者的提問,有時必須客觀進行,切勿引導受測者的回答,確保市調的信度。

對於客戶服務人員的條件須具備下列幾點:

說話技巧:說話技巧其實是從事線上客戶服務人員,如客訴問題,必須緩和消費者的心理,有效的緩和消費者的情緒。

耐心聆聽:同樣的問題也許一天之內將會遇到數十次,每一次回答都必須要有耐性的進行,遇到無法理解的人,也必須要有耐性進行回覆。

熱情外向:對於客戶服務工作,是必須要與人接觸的,雖然沒有面對面接觸,但是透過聲音的表達,熱情外向的人,對於此工作將有正面的幫助。

客戶服務人員職缺之特性

客戶服務人員需具備的人員能力條件很廣,必須看客戶的業務性質,如果是推廣行銷,其薪資範圍隨著業務性質,也有提列獎金,通常會建議客戶將其專業的業務性質獨立出來,讓客戶服務人員之工作內容單純化,選擇該工作的人員,大多是想要訓練自己與客戶的互動能力外,有時候便是考量做為切入該產業的跳板,客戶服務人員加班的機會較少,有時候採用輪班制的方式,時間一到就可以準時下班,也是求職者所青睞的。

得士派針對客戶服務人員之規劃

可針對客戶案件進行人員佈署及規劃,可以針對案件之作業流程進行規劃,可分為兩個階段,如:潛在客戶群,目標客戶群等,確保客戶用最簡便的流程,提高整體作業效率人員之養成及教育:所有的案件規劃及櫃台人員配置,經過幾關的篩選及淘汰,確保客戶案件之品質,降低人員之流動率。

案件的計價方式

可以針對案件的特性,進行估價,可採用計件的方式或是計人的方式進行處理。


其他說明事項




【免費現場評估】
‧得士派將請專業人員進行現場評估場勘,針對作業環境,施作環境、時程、材料、工法、水電、空間、人員數量、素質等細項進行評估。
‧評估完畢將可提出建議,針對複雜案件可提出說明、成本分析,唯須要作業時間,估計需三至十日提出。
‧為了提供更完善的服務,部分案件場勘次數會一次以上。

【品項分別報價】
‧可針對材料、品牌、材質、機具、零件、耗材、工具、水電費、空間租賃、車輛、運輸等進行分項,再加上勞務成本工資等分別報價。
‧可確保客戶針對價目有疑慮之處提出修正。
‧一般案件針對勞務部分,時間愈短,價格越高,人數愈少,價格愈高,針對施做品質方面,人數愈少相對品質愈良好,也較易管控。

【簽訂保密協議】
‧客戶可以針對場地、標的物內容主動提出保密協議訂定要求,若未提出申請,得士派將不會主動與客戶簽訂

服務說明包含以下情況:

(1) 針對得士派報價有效期限為三個月;(2)報價內容主要是場勘內容進行報價; (3)預估數量進行分析。

過程還需注意以下問題:

(1) 場勘有時候並無法了解全貌;(2)標的數量並無法精確估計;(3)場地配置無法滿足需求;(4)作業時程;(5)人員數量;(6)機具等。
以上皆會影響到價格的主要因素。


‧若是還有針對相關問題想要進一步了解,如需服務請洽客服人員